Søk Book demo
Choose your language:

Nærmere forklart

Employee Experience (EX)

Nedenfor forklarer vi begrepet Employee Experience (medarbeideropplevelse) og hvordan du kan arbeide for å forbedre og opprettholde det.

Nedenfor forklarer vi begrepet Employee Experience (medarbeideropplevelse) og hvordan du kan arbeide for å forbedre og opprettholde det.

Hva er employee experience?

Employee Experience (EX) er den oppfatningen en medarbeider har av sitt arbeid og sin arbeidsgiver gjennom hele medarbeiderens arbeidsforhold. Det omfatter alle områder av medarbeiderens tilknytning til arbeidsgiveren. Alt fra lønn og goder til organisasjonskultur, arbeidsmiljø, verdier, arbeidsgivermerke, lederskap, jobbfunksjon og utviklingsmuligheter påvirker medarbeideropplevelsen.

Employee Experience blir stadig viktigere for organisasjoner. Den raske endringen i samfunnet og arbeidslivet tvinger organisasjoner til å lære av, lytte til og drive kontinuerlige forbedringer gjennom ledere og ansatte. Ifølge Josh Bersins nylige forskning blir «tiden etter pandemien raskt definert av ansattes opplevelse: hvordan organisasjonen din former måten folk jobber og lever på, fra produktivitet til fleksibilitet, velvære, helse og alt derimellom».

CatalystOnes løsning for medarbeiderundersøkelser og analyse er utviklet for å gjøre det mulig for organisasjoner å jobbe med ulike mennesker og kulturelle behov. Ved å bruke den kan du øke engasjementet, trivselen og ytelsen, måle og forbedre hvordan kulturen bidrar til effektiv implementering, og sikre at transformasjonsprosjektene dine lykkes fra et menneskelig perspektiv. Nedenfor forklarer vi begrepet medarbeideropplevelse og hvordan du kan jobbe for å forbedre og opprettholde den som positiv.

Employee-survey-what-is-480x480

Hva er forskjellen mellom medarbeideres engasjement og medarbeideropplevelse (EX)?

Medarbeiderengasjement refererer til medarbeidernes entusiasme, motivasjon og forpliktelse overfor arbeidet og arbeidsgiveren. Det er avgjørende for å fremme en positiv kultur, øke produktiviteten og drive fremtidsrettede organisasjoner.

Medarbeideropplevelsen går utover medarbeiderengasjementet og omfatter hele medarbeiderens reise. Det er en måte for organisasjoner å samarbeide med sine medarbeidere og sammen skape veien fremover og opplevelser som styrker trivsel og ytelse. Ansattes engasjement er derimot tradisjonelt sett mer en enveis kommunikasjon fra arbeidsgiver til ansatt. Vi ønsker ikke å undergrave betydningen av ansattes engasjement, da det fortsatt spiller en nøkkelrolle for suksessen til ansatte, team og organisasjoner. Utviklingen av ansattes opplevelse og verdien av denne må imidlertid utnyttes for å fortsette å bygge en moderne, konkurransedyktig organisasjon.

Den økende betydningen av ansattes opplevelse skyldes økt autoritet blant ansatte og krav om at deres stemmer skal bli hørt. Når du forstår medarbeideropplevelsen, kan du jobbe for å forbedre den. Det er her moderne medarbeiderundersøkelser spiller en nøkkelrolle.

Korte, kontinuerlige medarbeiderundersøkelser gir en oversikt over den aktuelle medarbeideropplevelsen, men dette er ikke nok. For å jobbe med medarbeideropplevelsen som den menneskesentrerte tilnærmingen den er, må du gi medarbeiderne tilgang til undersøkelsesresultatene og inkludere dem på en transparent måte i en kontinuerlig forbedringsprosess.

EX-vs-engagement

Hvorfor medarbeideropplevelsen er viktig

Å prioritere en positiv ansattopplevelse skaper muligheter for ansatte til å yte sitt beste i jobben og påvirker bunnlinjen. Ifølge McKinsey er «organisasjoner der HR legger til rette for en positiv ansattopplevelse 1,3 ganger mer sannsynlig å rapportere om bedre resultater enn gjennomsnittet».

Alle øyeblikkene en medarbeider  opplever, bidrar til deres følelser om arbeidsgiveren og jobben, som igjen påvirker deres ytelse og syn på arbeidsgiveren. Alle opplevelser oppfattes subjektivt av hver enkelt person; det finnes ingen objektive opplevelser. Siden mennesker tolker virkeligheten basert på sine erfaringer, handler de ut fra det de tror er sant. Derfor er det viktig for organisasjoner å forstå og påvirke hva ansatte opplever.

En positiv ansattopplevelse hjelper organisasjoner med å tiltrekke og beholde medarbeidere, utvikle og opprettholde en innovasjonskultur og oppnå langsiktig vekst. Det fremmer lidenskap og målbevissthet og styrker trivsel og ytelse blant enkeltpersoner, team og organisasjonen.

phone-red-outl-980x698

Hva kjennetegner en god medarbeideropplevelse?

En god medarbeideropplevelse er en kombinasjon av flere faktorer som fremmer et inkluderende, tilfredsstillende og støttende arbeidsmiljø. Medarbeidere må føle seg verdsatt for sine bidrag og for den de er, og de må få muligheten til å trives og utvikle seg i sine roller. En effektiv tilnærming er å samarbeide om å skape de øyeblikkene som betyr noe i ansattes arbeidsliv.
pexels-antonius-ferret-6223031-s-480x720

En organisasjon kan utvikle og opprettholde en positiv medarbeideropplevelse ved å:

  • Å dyrke en sunn organisasjonskultur og arbeidsgivermerkevare
    Prioriter DE&I og tilby velværeprogrammer for fysisk, mental og emosjonell velvære. Sett inkludering, respekt, autentisitet, anerkjennelse, resultater og åpenhet i sentrum. Sørg for å måle hvordan folk lever ut kulturen, og følg opp de som avviker fra den.
  • Fremme balanse mellom arbeid og privatliv
    Sett retningslinjer som støtter medarbeideres ytelse og velvære på deres premisser, for eksempel effektiv håndtering av arbeidsmengde, fleksible arbeidsordninger og foreldrepermisjon, samt oppmuntring til å ta seg fri.
  • Anvende en inkluderende lederstil
    En inkluderende lederstil fremmer ikke bare en positiv opplevelse for de ansatte, men er også den beste stilen for å øke trivsel og ytelse basert på hvordan hjernen fungerer. Nøkkelen er å hjelpe ledere med å handle i tråd med prinsippene ved å gi tilbakemelding.
  • Gi medarbeidere meningsfylt arbeid og utviklingsmuligheter
    Medarbeiderens rolle bør være i samsvar med hans eller hennes evner til å utføre den. Å sentrere arbeidet rundt team gir et miljø som fremmer inkludering, noe som er avgjørende for å forbedre medarbeideropplevelsen. Å tilby god opplæring, veiledning og utviklingsmuligheter bidrar til å holde medarbeidere motivert og gi dem en følelse av fremgang.
  • Muliggjøre myndiggjøring og autonomi
    For at medarbeidere skal kunne leve opp til forventningene i jobben, trenger de ofte myndighet til å ta beslutninger innenfor sitt arbeidsområde og til å arbeide selvstendig. Å ha klare rammer å arbeide innenfor og tillit til å innovere og gjennomføre, skaper positive erfaringer.
  • Utforme et fysisk arbeidsmiljø hvor ansatte ønsker å tilbringe tid
    Hvis du ønsker at medarbeidere skal jobbe på kontoret, må du sørge for at det er enkelt for dem å ønske å jobbe der. Dette inkluderer å fremme en sunn balanse mellom arbeid og fritid, en ergonomisk arbeidsplass, teknologi og verktøy som gjør arbeid og samarbeid effektivt, tilgang til naturlig dagslys, frukt og mer.
  • Kommunisere på en åpen måte
    Fremme et åpent og inkluderende kommunikasjonsklima hvor du setter klare forventninger og retningslinjer. Ledere bør aktivt kommunisere fremdriften i å nå mål, strategier og nødvendige endringer.
  • Anerkjenne atferd og prestasjoner og feire suksess
    Anerkjenn regelmessig atferd du ønsker å fremme, samt teamets og enkeltpersoners prestasjoner. Husk å feire prestasjoner for å øke moral.
  • Tilby en konkurransedyktig lønnspakke
    Selv om lønn ikke er alt som teller, er det grunnlaget for at ansatte skal kunne gjøre en god jobb.
  • Tilby velvære- og velferdsprogrammer
    Å tilby programmer som støtter medarbeideres helse signaliserer at arbeidsgivere bryr seg om sine medarbeideres helhetlige velvære.
  • Gjennomføring av regelmessige medarbeiderundersøkelser (pulsundersøkelser)
    Gi medarbeidere en kanal som oppmuntrer dem til å dele konstruktiv tilbakemelding, ideer og bekymringer, og ta ansvar for kontinuerlige forbedringer. Medarbeider- og pulsundersøkelser med et kraftig analyseverktøy er ypperlige for å holde åpne og ærlige diskusjoner om organisasjonens nåværende tilstand, hva som må endres, og for å flytte ansvaret for endring til medarbeidere. For en bærekraftig pulsundersøkelsesprosess bør hindringer som oppstår i undersøkelsene fjernes, og tilbakemeldinger fra medarbeidere bør evalueres og følges opp.

  • Å måle viktige forretningsområder gjennom regelmessige pulsundersøkelser er en utmerket måte å overvåke medarbeideropplevelsen på, finne ut hva som kan bidra til å holde den positiv, og sammen skape veien videre.

Er medarbeideropplevelsen en del av HR?

Å administrere tiltak for å forbedre medarbeideres opplevelse – for eksempel å forbedre Employee Value Proposition og påvirke tilnærminger til performance management – anses ofte som en del av HR-avdelingens ansvar. Samtidig tyder endringer i næringslivet og samfunnet på at medarbeideropplevelse i stadig større grad blir alles ansvar å påvirke og opprettholde på en positiv måte.

Et smidig miljø, yngre generasjoners endrede forventninger og den arbeidsaktive befolkningens avtagende økonomiske størrelse tyder alle på at det kreves involvering fra alle for å sikre en sterk og positiv medarbeideropplevelse. Organisasjoner og HR må legge et gunstig grunnlag. Ledere må leve opp til og håndheve det, og individuelle medarbeidere må gi tilbakemelding og forbedringsforslag og ta eierskap til prioriterte endringer.

Is-EX-part-of-HR-480x701

Hvorfor medarbeideropplevelse er den nye kundeopplevelsen (CX)

Organisasjoner må finne måter å styrke og engasjere medarbeidere på for å legge til rette for raske, praktiske, konsistente og vennlige kundeopplevelser. Medarbeidere er ikke bare de som kommuniserer med kundene dine, men de er også mer åpne for å gi tilbakemelding. Kunder forteller kanskje ikke alltid hvorfor de slutter å kjøpe fra deg, men medarbeidere forklarer ofte hva som må endres hvis du spør dem.

PwC forklarer: «Gode opplevelser er håndgripelige: opptil 16 % prispremium», og det menneskelige aspektet er en viktig faktor for å kunne tilby en god opplevelse. I tillegg fant en studie fra MIT at «bedrifter med gode medarbeideropplevelser ... hadde [dobbel] kundetilfredshet». Tallene viser hvor viktig det er å skape og opprettholde positive medarbeideropplevelser.

One effective approach is using a modern employee survey with strong analytics capabilities. This provides fast and relevant insights about people and where they see improvements needed and lets managers have targeted team dialogues.

When you ask your employees for feedback and act on it, they feel listened to, which increases psychological safety. This increases trust and employee engagement, which are strong influences on how employees interact with customers.

Hvordan medarbeideropplevelse påvirker kundeopplevelsen

Måten medarbeidere samhandler med kunder på, har blitt stadig mer avhengig av deres ansattopplevelse. Det er flere måter medarbeideropplevelsen påvirker kundeopplevelsen, blant annet:

EX-CX
  • Kundeinteraksjoner
    Medarbeidere med en positiv medarbeideropplevelse er mer tilbøyelige til å vise en serviceinnstilt holdning og empati når det gjelder å hjelpe kunder. Medarbeidere som er samkjørte, engasjerte og motiverte, leverer høyere kvalitet, mer konsistente og pålitelige kundeinteraksjoner.
  • Produkt- eller tjenestekunnskap
    En positiv medarbeideropplevelse påvirker medarbeideres engasjement i å forstå produktet eller tjenestetilbudet oftere. De har et sterkere ønske om å lære detaljene, noe som hjelper dem å svare på flere spørsmål, gi mer nøyaktig informasjon og skreddersy anbefalinger basert på situasjonen.
  • Haster med å løse problemer
    Følelsen av at det haster å hjelpe kunden med å løse problemet, er ofte sterkere når de medarbeidere har en positiv opplevelse. De ansatte føler seg i stand til å ta ansvar for problemene, finne løsninger og sikre at de løser problemet.
  • Kundetilfredshet og anbefalinger
    Medarbeidere med positive arbeidserfaringer er mer tilbøyelige til å være arbeidsgiverens ambassadører. De snakker mer positivt om organisasjonen og tilbudet. Deres entusiasme og lidenskap er sterkere, noe som påvirker hvordan kunden opplever produktet eller tjenesten. Dette kan resultere i muntlige anbefalinger og henvisninger fra kunder.
  • Menneskelige verdier
    Kundene har blitt mer opptatt av å kjøpe fra organisasjoner som prioriterer sine ansatte og deres velvære.
  • Kostnad ved negativ EX
    Når medarbeidere opplever negative følelser knyttet til arbeidet sitt og arbeidsgiveren, er det større sannsynlighet for at de tar med seg denne holdningen inn i kundekontakten, noe som påvirker kundeopplevelsen negativt.

Hva er en medarbeideropplevelsesundersøkelse?

En undersøkelse av medarbeideropplevelsen fokuserer på de forretnings- og personalområdene som er viktigst for suksess på individ-, team- og organisasjonsnivå. Ni spørsmål er nok til å få kunnskap om medarbeideres opplevelser, og det er raskt for personal og ledere å svare på dem regelmessig, slik at man opprettholder en oppdatert forståelse av EX. Ifølge nevrovitenskapen er de viktigste områdene å måle:
600x350_Future-of-employee-surveys-line
  • Klarhet
    Høy klarhet betyr at teamene føler forutsigbarhet i arbeidet sitt, forstår forventningene og vet hva som vil skje på kort og lang sikt.
  • Effektivitet
    Effektivitet betyr å føle at du har den praktiske kunnskapen, ressursene, støtten og de tekniske hjelpemidlene du trenger for å utføre oppgavene dine på en god måte. Noen ganger er forholdene allerede på plass i organisasjonen, men de ansatte er kanskje ikke klar over dem eller føler at de ikke er tilgjengelige.
  • Inkludering
    Det er viktig at alle føler seg involvert og respektert i et team, og at det er et inkluderende behandlings- og samtaleklima.
  • Entusiasme
    Entusiasme betyr å føle glede over arbeidet og arbeidsplassen. Entusiasme kan kompensere for mer krevende perioder med større arbeidsbelastning eller mindre stimulerende oppgaver.
  • Anerkjennelse
    Anerkjennelse er følelsen av å bli verdsatt av andre for god innsats på jobben. Verdsettelse resulterer i såkalt positiv forsterkning, som betyr at enkeltpersoner og team ønsker å gjøre mer av det samme og gjenta den gode innsatsen.
  • Verdi
    Å måle verdi betyr at vi forventes – og har muligheten – til å prioritere de viktigste aktivitetene («80/20-regelen») og ha en felles forståelse av hva som er viktigst å bruke tid på akkurat nå.
  • Autonomi
    Å ha myndighet og frihet til å ta egne initiativ og følge dem opp innenfor rammen av det som anses som rimelig eller nødvendig for å oppnå forventninger og mål. Autonomi betyr at du har kontroll og kan styre situasjonen din – ikke at du er overlatt til deg selv.
  • Utvikling
    Oppgavene er lærerike og interessante – og gir mulighet for videre utvikling. En følelse av å lære i nåtiden og forutsigbarhet rundt egen fremtidig utvikling gir økt motivasjon. Utvikling kan skje på forskjellige måter, for eksempel: (1) spesialisering/fordypning innenfor samme rolle/kunnskapsområde, (2) utvidelse til nye kunnskapsområder, (3) utvidet lederansvar overfor andre personer.
  • Balanse
    En arbeidsmåte og en arbeidsbelastning som er bærekraftig på lang sikt, dvs. en situasjon hvor medarbeidere har et stressnivå som er optimalt for ytelse og gode betingelser for å håndtere perioder med mye å gjøre. Det optimale er ikke en lav arbeidsbelastning med overskuddstid, men en balansert situasjon. Ifølge den nyeste forskningen er det positivt for den enkeltes ytelse å føle seg «litt stresset».
light-bulb

Den standardiserte CatalystOne Engage-undersøkelsen dekker alle disse områdene. Med vårt kraftige analyseverktøy kombineres svarene på disse spørsmålene med HR-masterdata og gir et nøyaktig bilde som er lett å handle etter.

Organisasjoner bør prioritere medarbeideres opplevelse av flere grunner. En viktig grunn er å sikre at CX-teamet føler seg rustet til å håndtere stadig mer komplekse kundeproblemer, fra forsinkelser i leveranser til uante problemer i forsyningskjeden. 

light-bulb

Den standardiserte CatalystOne Engage-undersøkelsen dekker alle disse områdene. Med vårt kraftige analyseverktøy kombineres svarene på disse spørsmålene med HR-masterdata og gir et nøyaktig bilde som er lett å handle etter.

Organisasjoner bør prioritere medarbeideres opplevelse av flere grunner. En viktig grunn er å sikre at CX-teamet føler seg rustet til å håndtere stadig mer komplekse kundeproblemer, fra forsinkelser i leveranser til uante problemer i forsyningskjeden. 

Vil du vite hvordan CatalystOne Engage kan hjelpe deg?

Enkelt for ledere, raskt for medarbeidere, kraftfullt for HR
Book en demo

Copyright © CatalystOne Solutions AS / Karenslyst Allé 5, Skøyen, 0278 Oslo, Norway