NPS är en förkortning för den engelska termen Net Promoter Score och är ett mått på kundlojalitet. NPS är ett index som bygger på en enda fråga, vilket gör det till en väldigt populär metod att använda.
NPS-frågan är vanligtvis formulerad i stil med: Hur troligt är det att du skulle rekommendera [Organisation] till en vän eller kollega?
Respondenten besvarar frågan på en skala från 0–10, där 0 innebär att det inte alls är sannolikt och 10 innebär att det är mycket sannolikt. Beroende på vad kunderna svarar delas de upp i tre kategorier:
0–6 = Kritiker (Detractors)
7–8 = Passiva (Passives)
9–10 = Ambassadörer (Promoters)
NPS-värdet räknas sedan fram genom att subtrahera andelen Kritiker från andelen Ambassadörer. Om andelen Ambassadörer är större kommer företagets NPS vara positiv och ge ett resultat mellan 1 och 100. Om det visar sig att det finns fler Kritiker än Ambassadörer, kommer NPS vara negativ och ge ett resultat mellan -1 och -100. NPS-skalan sträcker sig alltså från -100 till +100.
