NPS er en forkortelse for det engelske begrepet Net Promoter Score og er et mål på kundelojalitet. NPS er en indeks basert på ett enkelt spørsmål, noe som gjør det til en svært populær metode å bruke.
NPS-spørsmålet er vanligvis formulert på følgende måte: Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [organisasjon] til en venn eller kollega?
Respondenten svarer på spørsmålet på en skala fra 0-10, der 0 betyr "ikke sannsynlig i det hele tatt" og 10 betyr "svært sannsynlig". Avhengig av svarene deles kundene inn i tre kategorier:
0–6 = Kritiker (Detractors)
7–8 = Passive (Passives)
9–10 = Ambassadører (Promoters)
NPS-verdien beregnes deretter ved å trekke andelen kritikere fra andelen ambassadører. Hvis andelen ambassadører er større, vil selskapets NPS være positiv og gi et resultat mellom 1 og 100. Hvis det viser seg at det er flere kritikere enn ambassadører, vil NPS være negativ og gi et resultat mellom -1 og -100. NPS-skalaen går altså fra -100 til +100.
