Support - tips og retningslinjer

CatalystOne supportprosess er basert på følgende retningslinjer:

Reduser supportbehovet til et minimum med selvbetjening og ved å plassere råd og tips på relevante steder i systemet.
1.linje-support har tilgang til oppdatert FAQ-dokumentasjon slik at majoriteten av henvendelser kan behandles med en gang. God kunnskap om hvordan henvendelser skal kategoriseres er vesentlig for korrekt kanalisering av henvendelser til 2.linje.
Lokale ressurspersoner (innen et geografisk område eller organisasjonsenhet), som har god forståelse for både prosess og system er svært velegnede for 2.linje-support.
All kommunikasjon med brukere om henvendelser som er eskalert til 2.linje eller høyere bør ivaretas av 2.linje supportpersoner. Ansvar for oppdatering av FAQ-dokumentasjon bør også tillegges 2.linje-support.